PARA QUÊ OUVIDORIA SE NÃO HOUVER TRANSPARÊNCIA?

Publicado em 03/08/2014

Por: Benê Lima

Fazer alusão a uma psico-Ouvidoria como subproduto (que embora seja sub, nobre o é!) da atividade do Ouvidor, creio que já não seria exagero. Afinal, uma minoria nos encaminha elogios, a média das participações nos envia saudáveis sugestões – independentemente de serem ou não passíveis de exequibilidade – e a maioria ainda externa suas ideias e reclamações de maneira indignada e sem nenhum cuidado com os bons modos, o que também não é nenhuma novidade nesse caldo de cultura cujo rótulo é a democracia.

Mas asseguro a todos que esta Ouvidoria sente-se feliz pelo fato de que o perfil da “matéria-prima” com a qual lidamos tem sido alterada em seu teor, o que qualifica ainda mais seu conteúdo. Embora nem sempre as reclamações e sugestões tenham por corolário um pronto atendimento, posto que nem todas tenham a respaldar-lhe a fundamentação e o bom direito.

Temos observado que o fator que mais tem agregado valor à Ouvidoria destes tempos é a credibilidade do trabalho do Ouvidor, que não se dá por decreto, senão pelo trabalho austero e pelo respeito deste para com todo o “material” que lhe chega aos olhos – antes que às mãos.

Outra “especiaria” que se tem mostrado eficaz é a que provem da mistura das sutis diferenças – como bem já falamos em coluna anterior – entre Ombudsman e Ouvidor. Enquanto este tem por característica maior dar encaminhamento às questões e prover para elas as respostas, aquele tem uma atitude com algum requinte de proatividade e, mesmo em sua reatividade, há um maior grau de contundência e cobrança. Mas, para isso, precisa ter o apoio e a credibilidade dos responsáveis pela empresa. E em nosso caso, quer nos parecer que conseguimos atingir esse pré-requisito.

Só para fechar esse assunto, que fique claro que uma Ouvidoria tanto pode interferir para o descrédito de uma empresa quanto para a construção de maior credibilidade. No entanto, para o bem ou para o mal, a empresa é a maior responsável por uma ou outra situação. No nosso caso (falando pela Ouvidoria), desfrutamos de um bom ambiente corporativo e da cooperação de seu principal responsável, mas por uma cultura que ainda não se modificou como deveria, ainda enfrentamos alguns focos de resistência quanto à importância desse trabalho.

Na verdade, ainda falta maior celeridade por parte de alguns quanto ao atendimento das questões que encaminhamos, até porque é papel da entidade de administração do nosso futebol, assim como dos clubes, fomentar a ideia de uma organização do futebol voltada também para o torcedor, equiparando-o ao consumidor e buscando fidelizar essa relação.
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